年一季度丽水市市场监管消费投诉公示
一、基本情况
一季度，全市共受理投诉举报件。其中投诉件，占投诉举报总量的64.02%，截止报表期限，已办结件，办结率88.76%，共计涉及争议金额万元，挽回消费者损失金额万元；举报件，占投诉举报总量35.98%，截至报表期限，已办结件，办结率93%。回复咨询件件。
▲一季度投诉举报咨询情况图
▲年一季度诉求量与年一季度诉求量对比图
从地域受理的投诉举报情况看，投诉举报数量依次为莲都区、缙云县、市本级、龙泉市、青田县、松阳县、遂昌县、庆元县、云和县、景宁县。
▲一季度各县市受理消费投诉举报情况对比表
二、消费投诉受理情况
一季度，全市共受理投诉件，较去年同比增长64.48%，已办结件，调解成功件，成功率51.79%，较去年同期调解成功率下降13.74%，挽回经济损失万元，较去年同期增加57万元。
从投诉地域分布来看，莲都区件，同比上升53.06%，缙云县件，同比上升.73%，市本级件，同比上升14.47%，龙泉市件，同比上升.51%，青田县件，同比上升26.83%，松阳县件，同比上升.59%，遂昌县件，同比上升.14%，庆元县件，同比上升17.2%。景宁县63件，同比上升%，云和县62件，同比下降21.52%。
▲一季度各县市受理消费投诉情况对比表
从投诉受理问题类别来看，投诉受理量前五的分别为:质量问题投诉件，同比上升46.97%；售后服务件，同比上升.05%；食品安全件，.1%；广告件，同比上升28.24%；价格件，同比上升10.99%。
▲一季度全市投诉问题受理对比表
从客体类别看，投诉受理量前十的为：一般食品投诉件、家居用品投诉件、服装鞋帽投诉件、餐饮和住宿服务投诉件、交通工具投诉90件、家用电器投诉83件、儿童用品投诉60件、制作保养修理服务投诉50件、通讯产品投诉44件、装修建材投诉37件。
▲全市投诉客体前十图
三、典型案例
案例一：罚款15万！向虚假宣传亮剑
年1月5日，景宁畲族自治县市场监管局接群众反映，称位于景宁鹤溪街道鑫景商城的某食品店内有会议式宣传推销“御蕾宝元”羊奶粉活动，涉嫌虚假宣传，且存在疫情防控风险。
景宁畲族自治县市场监管局迅速组织执法人员到现场开展调查处置工作。执法人员现场检查后发现，该店二楼会议室内有40余名中老年人正在观看“讲师”（销售人员陈某）讲解“御蕾宝元”羊奶粉的宣传视频。会议室空间小且空气流通性较差，同时经营者未落实对参会人员测温、查验健康码行程码等防疫措施。执法人员立即叫停该活动，有序疏散参会人员。随后对该店进行全面检查，第一时间对场所内的产品、宣传资料、电脑等登记保存。
经查明，李某销售的“御蕾宝元”羊奶粉，零售价为元，消费者缴纳元可以成为会员，会员购买羊奶粉的价格为元。现场宣传用的笔记本电脑内存有大量PPT文件，其中包含关于心脑血管病、失眠多梦、睡眠质量、风湿、骨关节疾病、呼吸道消化道疾病、肾气亏虚、夜尿频多、气血亏虚、免疫力低、尿酸过高引起的痛风、眼疾引起的视力模糊等内容，同时还有诸多世界历史名人死于各种疾病的介绍。在某个文件中，还写有“老年人常见问题—手脚冰冷，原因是气虚、血虚、肾虚引起的血液运行不畅、血液量不足，手脚冰冷—来一杯御蕾宝元。”等文字。这些宣传内容，都在明示、暗示李某销售的“御蕾宝元”羊奶粉有治疗、预防疾病的功能。以上内容加上销售人员熟练地讲解，对于认知能力不足的老年人极具欺骗性和误导性。
依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”当事人李某以“会销”的形式，向老年人推销羊奶粉并不触犯法律，但在宣传过程中虚构、夸大其产品的功效，违法宣传大量疾病预防、治疗疾病的内容，足以让老年人产生误解，误以为该产品具有治疗保健功效，可能会让健康状况差的老年人耽误最佳的治疗时机，同时过量购买还增加了不必要的经济负担，破坏了市场的公平竞争秩序。
景宁畲族自治县市场监管局认定：当事人李某构成《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定的虚假宣传行为，责令李某立即停止违法行为，并决定处以000元罚款。
为牟取暴利，不良商家针对老年消费群体对保健需求较大的心理，通过“健康讲座”“免费礼品”“专家坐诊”等众多手段，夸大、虚构所售商品的功能、疗效，误导、欺骗老年消费者高价购买。
景宁畲族自治县市场监管局提醒广大消费者：不贪图免费的礼品福利“馅饼”，要警惕非法的宣传营销“陷阱”。不将食品、保健食品当药品使用，身体医院诊疗。如发现涉嫌违法会销行为，及时拨打进行投诉举报，也可直接向市场监管部门进行反映。
案例二：因疫情要求退还房费
年2月17日，松阳县市场监管局接到消费者周先生投诉，称其1月21日通过携程网预订了松阳某文化发展有限公司2月3-5日的六间房间，交付房费元。因出行前杭州市出现疫情，政府要求不得外出导致无法履行入住，携程客服介入处理酒店方也表示无法退款。多次交涉退房未果后，周先生希望松阳县市场监管局提供帮助，协助取消酒店订单，退回房款。
松阳县市场监管局接诉后，工作人员立即向消费者作了解情况，确定周先生为杭州市旅居史人员。根据杭州市、松阳县疫情防控要求，非必要不建议出行。了解情况后，工作人员同酒店方取得联系，向其说明疫情的严重性，周先生系由于不可抗力因素要求退款，希望经营者以大局为重妥善处理纠纷。经过工作人员的调解，经营者同意退款，并表示如有类似问题会自行妥善处理。
松阳县市场监管局认为，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。《民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。”第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”该投诉中，消费者在得知无法出行后，第一时间通知了平台及酒店，酒店应从疫情防控大局出发，积极承担社会责任。由于此次疫情的特殊情况，在消费投诉方面由于要求退款，不仅只是消费者造成损失，还有经营者为春节消费旺季准备而产生的费用的损失，所以松阳县市场监管局在处理因此次疫情引起的消费纠纷时，既要维护消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。同时，也积极引导经营者以大局为重，本着互谅互解、换位思考的原则，配合处理纠纷。
案例三：购买药品需谨慎，药品离柜不得退换
年12月29日，青田县市场监管局接到一起想要退换药品的投诉，投诉人王先生称其在某药店购买了一盒感冒药，但回家后发现该药只有11个月的有效期，遂拿回药店想要更换有效期更长的感冒药，或者退药退款，但药店工作人员告知其药品一经售出无质量问题不予退换。
接到情况反映后，青田县市场监管局执法人员第一时间前往现场，查验了投诉人所反映药品的相关进货票据、供货商资质等材料，发现相关资料均齐全。随后，执法人员联系王先生，告知其药品不同于衣服等物品，属于特殊商品，根据《药品经营质量管理规范》第一百七十三条规定“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”，故无法满足其提出的退换要求，王先生表示理解。
药品属于特殊商品，根据《药品经营质量管理规范》第一百七十三条规定“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。
消费者在购买药品前应根据自己的症状，慎重选择药品，同时
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